A taxa de aprovação e retorno do cliente à farmácia depende de fatores decisivos que entregam uma boa experiência de compra. Entre eles, o bom atendimento está entre os mais importantes, pois é como o cliente se sente ao ser abordado e acompanhado até a solução para seu problema.
Quando o cliente entra dentro da farmácia, o farmacêutico se torna um grande guia experiente, como um anfitrião dos remédios, que trará clareza e satisfação para quem cruza a porta de entrada do estabelecimento.
Agora as farmácias podem oferecer serviços clínicos, o que altera a forma como é visto o atendimento ao cliente na farmácia, seja em drogarias ou farmácias. O assunto fica ainda mais sério quando a necessidade do cliente está em algum desses serviços clínicos, do qual o farmacêutico também tem o dever de provocar a qualidade da experiência.
Qual a importância do atendimento na farmácia
O atendimento na farmácia é uma extensão da qualidade dos produtos e serviços prestados pelos farmacêuticos e donos de farmácia. Uma marca de farmácia consolidada é aquela em que os clientes sabem o que podem encontrar lá (preços bons, ofertas atrativas) e como se sentem quando se dirigem até lá (bom atendimento, lugar confortável, etc.)
Quando a farmácia e a equipe farmacêutica fazem um bom atendimento, é a marca da loja que eles estão desenvolvendo. E você pode pensar marca como aquilo que fica na memória dos clientes. Boas marcas, bons clientes, boas vendas!
5 passos para fazer um bom primeiro atendimento
Quando a farmácia presta um serviço ao seu cliente, existe um caminho realizado para checar a qualidade do atendimento. Ao pensarmos em atendimento presencial, o tratamento começa antes mesmo do cliente entrar na farmácia.
Logo quando ele entra na farmácia, a maior parte da sua experiência está durante o seu contato com a equipe que irá atender e como ela vai resolver seu problema. Mas, diferente de outros negócios, a farmácia não costuma ter um atendimento depois que o cliente sai da loja. E você, farmacêutico, deve enxergar a importância de um acompanhamento depois que o cliente volta para casa.
Em um cenário ideal então, deveríamos ter a seguinte jornada do cliente com uma boa experiência de atendimento na farmácia.
- Ao entrar na farmácia
- Quando apresenta suas necessidades e recebe soluções
- Depois que deixa a farmácia.
A lógica por trás dessa jornada de atendimento é muito semelhante à que temos quando vamos ao médico. Primeiro procuramos e encontramos um médico que sabemos que possui a solução ou instrução necessária.
Depois, vem o atendimento e a triagem de características do problema. E por fim, vem o pós-operatório, que é o momento que o farmacêutico entra, normalmente com a indicação de medicamentos.
1. Como abordar o cliente na farmácia
Vimos que existe um caminho comum no atendimento e um bom farmacêutico utiliza esse caminho como se fosse um protocolo de atendimento na farmácia padronizado. Para cada tipo de cliente existe uma forma de tratamento mais recomendada, mas a recepção do cliente é sempre o primeiro passo.
➡️ Saiba quais são tipos de clientes que você pode encontrar na farmácia
A abordagem do cliente na farmácia é a saudação inicial que vai trazer conforto e confiança para o cliente que está tendo o primeiro contato com o estabelecimento ou a manutenção da qualidade do atendimento para os que já são “de casa”.
Alguns atendentes de comércios, como lojas de roupas, são instruídos a não abordarem o potencial cliente logo quando ele entra na loja. Mas isso funciona para alguns casos nos quais a compra é muito mais objetiva, ou seja, o cliente já sabe o que quer comprar e sabe o que vai encontrar na loja.
Mas na farmácia, há uma infinidade de fatores a considerar, principalmente por ser um lugar referência para tratamento de saúde. O farmacêutico, como foi comentado, é um grande guia nessa jornada e, por isso, precisa se mostrar presente na entrada do cliente, de forma calorosa e convidativa, porque a probabilidade do cliente precisar de ajuda é maior.
2. Entendendo a necessidade
Assim que você receber seu cliente, é hora de partir para a ação! A premissa maior nessa etapa é que ele está procurando por uma solução ao seu problema. Por isso, perguntas genéricas como “em que posso ajudar?” pode ser uma boa forma de iniciar uma conversa.
Ao conversar com o paciente ele irá repassar a você as necessidades latentes, as quais servirão para os próximos passos do atendimento. Para ajudar nesse momento, realizar a anamnese do paciente é fundamental para uma triagem mais completa e profissional.
➡️ Veja como realizar uma anamnese farmacêutica
3. Escolhendo as ferramentas
Assim que você entender as necessidades do cliente e identificar a solução para o problema dentro da farmácia, é necessário escolher as ferramentas corretas para cada tipo de procedimento. Dentro da farmácia é possível realizar procedimentos do tipo:
Básicos
- Temperatura Corporal
- Pequenos Curativos
- Teste de Glicemia Capilar (Autoteste)
- Medida da Pressão Arterial
- Colocação de Brincos
- Aplicação de Injetáveis
- Nebulização e Inalação de Medicamentos
Avançados
- Avaliação Corporal (bioimpedância)
- Check-ups de Saúde
- Avaliação Corporal Antropométrica
- Avaliação a Gestante
- Avaliação de Saúde Mental
- Controle do Tabagismo
- Teste de Controle da Asma
- Verificação da Saturação de Oxigênio no Sangue (Oximetria)
4. Realizando o procedimento
Após identificar quais procedimentos seu cliente precisa, é necessário anotar os resultados fornecidos pelas ferramentas utilizadas. Você deve escrever todos os dados em um pedaço de papel? Com certeza não. Seu cliente pode ver isso como falta de profissionalismo.
É por isso que a preocupação da Clinicarx com o atendimento ao cliente na farmácia permite que você registre todos os dados obtidos nos procedimentos e insira-os dentro de nossa plataforma. Você pode usá-la gratuitamente, clicando aqui!
5. Fornecendo resultados e dando orientações
Com os dados obtidos nos equipamentos e devidamente registrados na plataforma, você pode compartilhá-los com seu cliente, interpretando e informando os dados. É importante mostrar a tela dos resultados para que o cliente possa acompanhar, isso reforça o profissionalismo na hora de realizar os procedimentos e gera confiança no cliente.
Com todos os dados coletados na anamnese e obtidos nos equipamentos, você pode dar as orientações ao cliente e realizar a prescrição de MIPs, que são os medicamentos que não precisam de prescrição médica.
Dessa forma você consegue ter mais controle e acompanhar o paciente no seu tratamento, realizando um cuidado farmacêutico de excelência, do jeito que deveria ser. Assim, quando ele retornar na farmácia, você já saberá qual seu quadro clínico e atualizar os dados para proporcionar uma cura ainda mais rápida ao cliente.
Utilize uma ferramenta de atendimento personalizada
Todos esses passos são importantes para realizar um atendimento ao cliente na farmácia de alta qualidade, atendendo a todas as suas necessidades e, ainda, oferecendo mais do que ele espera. Temos certeza que se você seguir todos esses passos, seu primeiro atendimento clínico e os próximos serão lembrados com carinho pelos seus clientes.
Todas essas etapas podem ser realizadas pela plataforma da Clinicarx que foi feita por farmacêuticos para farmacêuticos.
Muito bom gostei estão de parabéns 👏👏👏