Para uma boa gestão dos serviços da farmácia, é fundamental eleger um conjunto de indicadores dos serviços farmacêuticos que melhor expressem o sucesso do seu negócio. Contudo, lembre-se de garantir que esses indicadores sejam mensurados de forma confiável. Além disso, é importante que os resultados sejam analisados de forma sistemática e periódica por toda equipe responsável.
Os KPIs (Key Performance Indicators), ou Indicadores-Chave de Desempenho, são uma técnica de gestão muito utilizada em diferentes áreas de negócios. Os KPIs são importantes para acompanhar os resultados do seu projeto, pois permitem saber o que está funcionando e o que não está. Dessa maneira, é possível fazer os ajustes necessários para atingir seus objetivos.
Quais KPIs de serviços farmacêuticos acompanhar?
Um bom KPI deve ser capaz de mover os números da sua empresa em direção às metas estabelecidas. Apesar disso, é importante ter cuidado para não acompanhar métricas demais.
O excesso de indicadores pode confundir e tirar o foco daquilo que é mais importante. Um número restrito de KPIs de alta relevância irá tornar mais claro para sua equipe o que deve ser feito para que o jogo seja ganho.
Além dos indicadores tradicionais de faturamento e número de atendimentos, confira abaixo cinco KPIs que podem alavancar a gestão dos seus serviços farmacêuticos.
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1. Ticket-médio dos serviços
Este é um indicador fundamental dos serviços farmacêuticos, assim como acontece no varejo farmacêutico. Dividindo o faturamento total pelo número de atendimentos, em um certo período tempo, você obtém o ticket-médio dos serviços. Esse é o valor médio pago por cada paciente em cada atendimento.
Se você já analisou sua estrutura de custos e seu custo por atendimento (CPA), pelo ticket-médio será possível saber se está sendo possível cobrir esses custos basais a cada atendimento.
Além disso, este indicador irá lhe mostrar oportunidades em termos de melhoria na oferta de serviços e na qualidade de atendimento. Dessa maneira, as necessidades dos pacientes serão atendidas de forma integral, impactando na quantidade de serviços utilizados.
2. Taxa de agendamentos
Considerando que a maioria dos clientes de serviços farmacêuticos são pacientes crônicos, a prática de agendar o retorno ao final do atendimento gera um KPI importante a monitorar. Calcule a razão entre o número de agendamentos e o total de atendimentos em um certo período. Por exemplo, uma taxa de 30% significa que 1 a cada 3 dos atendimentos geraram agendamentos de retorno.
Esses agendamentos significam melhor qualidade no acompanhamento desses pacientes e, consequentemente, uma certa garantia de fluxo de retorno aos serviços a cada mês. É saudável para os serviços farmacêuticos que pelo menos metade do seu fluxo de atendimentos seja com novos pacientes e metade com pacientes de retorno.
3. Taxa de prescrições farmacêuticas
É natural que um certo percentual dos atendimentos gere prescrições farmacêuticas. Considerando as necessidades de saúde dos pacientes, é esperado que o farmacêutico eventualmente recomende tratamentos com MIPs (medicamentos isentos de prescrição médica), suplementos alimentares, dermocosméticos, nutricosméticos, entre outros.
Acompanhar essa taxa de prescrições permite dimensionar essa demanda, ao mesmo tempo que reflete a qualidade do registro dessas recomendações.
4. Índice de controle da saúde
Além dos indicadores de processo ou produtividade, é fundamental se aproximar de indicadores de desfechos em saúde. Desfechos significam, por exemplo, a quantidade de pacientes que obtém melhor controle de suas condições de saúde dentro do serviço ou a taxa de hospitalização dos pacientes. São indicadores difíceis de mensurar, mas são muito importantes, pois refletem o impacto real que os serviços estão proporcionando aos pacientes.
Uma forma simples de se aproximar dos desfechos, é medir o percentual de parâmetros, como pressão arterial, glicemia, colesterol total ou circunferência abdominal, que se encontram dentro das metas terapêuticas estabelecidas, em relação ao total de parâmetros relevantes para cada paciente. É essa relação que chamamos de “índice de controle da saúde”. Este KPI permite um olhar de qualidade da assistência prestada sobre o conjunto da população de pacientes do seu serviço.
5. Taxa de conversão em vendas
Finalmente, este KPI reflete o retorno financeiro obtido a partir dos serviços farmacêuticos sobre as vendas da farmácia. Além da cobrança direta pelo serviço, a fidelização do cliente e a geração de fluxo para a farmácia devem se refletir nas vendas.
Uma forma de acompanhar esse resultado é medir o percentual de clientes atendidos nos serviços farmacêuticos que efetuam alguma compra no estabelecimento nos dias de atendimento. Em outras palavras, se a farmácia atende 30 pessoas em serviços farmacêuticos em um determinado dia, quantos dessas efetuam alguma compra na farmácia nesses mesmos dias? Isso irá refletir no impacto que os serviços podem produzir enquanto geradores de tráfego para a farmácia.
Mas como posso acompanhar esses KPIs na prática?
Uma forma eficaz de obter os KPIs é garantindo que cada atendimento seja registrado em um software seguro e robusto, que permita a recuperação dessas informações, transformadas em KPIs.
Na Clinicarx, desenvolvemos uma série de Dashboards e relatórios que permitem ao gestor dos serviços farmacêuticos uma visão estratégica dos resultados, de uma forma nunca antes feita no varejo farmacêutico. Esse tipo de tecnologia, integrada ao sistema de gestão do PDV, permite uma visão única das oportunidades e coloca a farmácia como um importante ponto de atenção dentro no sistema de saúde.
