Conhecer e compreender os diferentes tipos de clientes que encontramos em nosso dia a dia em farmácias é fundamental para que as expectativas dos consumidores ou pacientes sejam supridas.
É importante ressaltar que a venda só é um sucesso quando o cliente tem uma experiência agradável de compra e sai satisfeito com o produto ou com serviço de seu estabelecimento.
O que se entende por atendimento ao cliente?
Um processo de atendimento começa com a identificação das necessidades e desejos dos clientes e passa por questões importantes como a comunicação da farmácia.
Além disso, o detalhamento dos produtos ou serviços oferecidos na farmácia, a estrutura da loja, as formas de pagamento, a capacitação da equipe de vendas e a localização do estabelecimento.
O público-alvo atendido em uma farmácia é um público sensível e não deve ser comparado a outros estabelecimentos.
Além dos tipos de clientes que encontramos em nosso dia a dia, deve-se levar em consideração o estado de saúde do paciente e a razão pela qual é buscado o atendimento.
É possível categorizar os tipos de clientes?
Sim, e tendo em mente, de uma forma geral, como deve ser realizado um atendimento ao cliente, é possível categorizá-los de acordo com algumas características comportamentais.
Cliente preocupado com preço
Ele vai dar indícios logo no início da conversa que o valor é fator determinante para a compra.
Neste caso, explicar de forma clara e objetiva as diversas formas de pagamento e possíveis parcelamentos vai deixá-lo mais calmo para ouvir as orientações do produto ou serviço que ele busca.
Este cliente, geralmente, não é fiel a uma marca de produto ou estabelecimento, porém, saber conduzir o atendimento e oferecer as melhores condições de venda são a melhor forma de atendê-lo.
Este é um dos tipos de clientes que já vem com intenção de compra, mas fique atento, pois ele pode querer alguma informação adicional.
Cliente apressado
Para esse cliente, o tempo de atendimento é fundamental. Durante a compra, esse cliente está sempre demonstrando impaciência e agitação. Ele costuma ser bem rápido ao entrar e vai direto ao que precisa. Por isso, o atendimento também deve ser ágil.
Geralmente, este cliente é de fácil negociação e nem sempre será possível agregar vendas para ele.
Passe apenas as informações que ele realmente precisa sobre o produto ou o serviço e esteja sempre atento para suprir sua necessidade. No máximo, informe sobre ofertas e promoções relacionadas ao que ele foi buscar.
Cliente tímido
Geralmente fica andando pela loja até ser abordado, logo, é necessário que o funcionário aproxime-se o quanto antes.
Esse tipo de cliente geralmente possui um tom de voz muito baixo e é bastante discreto, o que remete que o profissional farmacêutico também aja com discrição e que seja atencioso, mas nunca invasivo.
Muitas vezes a timidez do cliente não refere-se somente à sua introspecção, mas também pode relacionar-se com o tema da sua procura pelo atendimento farmacêutico.
Temas íntimos, tais como exames de ISTs, testes de gravidez e sintomas em regiões íntimas são comuns nesse caso.
O farmacêutico precisa ser profissional ao extremo com este cliente e é necessário deixar o cliente ciente de que o tema abordado será tratado de forma a atender sua necessidade pessoal e que o sigilo profissional está garantido.
Cliente agressivo
Gosta de exclusividade e geralmente discute por qualquer coisa.
Ser paciente e colocar a equipe à disposição dele geralmente quebra a barreira da agressividade, onde, assim, a melhor forma de atendê-lo é evitar interrompê-lo e não deixar com que o nervosismo aumente.
Para melhor atender esses tipos de clientes é importante evitar discussões. Por muitas vezes ele vai aumentar o seu tom de voz e o ideal é você não fazer o mesmo.
O farmacêutico precisa ouvi-lo, atender às reclamações do cliente (quando pertinentes) e sempre direcionar a conversa para o bom senso.
Cliente detalhista
Precisa de detalhes sobre o produto ou serviço e geralmente não tem pressa. Para esse tipo de cliente é preciso que o farmacêutico seja objetivo, seguro, atencioso e claro nas explicações.
Cuidado ao atender este cliente, pois pode ser um atendimento longo, que vai demandar bastante conhecimento técnico, mas que ao final do atendimento pode não ser efetivo na venda produto ou do serviço.
Não é uma má característica do cliente, pois ele pode estar recolhendo informações e tentando aprender sobre o que ele busca e, no próximo atendimento, ele será um cliente decidido.
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Cliente “extrovertido”
É bem comum e geralmente constrange o funcionário que o atende com suas piadas, geralmente de duplo sentido. É importante que o funcionário não dê importância às piadinhas, mas ao mesmo tempo não aja com arrogância e falta de paciência.
Procure conduzir e manter o diálogo, pois o cliente sempre vai tentar desvirtuar o assunto. Seja simples e simpático e tente sempre retornar ao assunto principal do atendimento. Esse não é um cliente de venda fácil, portanto é preciso resiliência para atendê-lo.
Cliente “sabido”
Geralmente entra na loja após algumas consultas na internet e, consequentemente, exige explicações bastante seguras do profissional que se dispuser a atendê-lo, pois, a chance desse cliente questionar, ainda que seja sem muitos critérios, é grande.
Este é um dos clientes mais questionadores e com certeza ele vai desafiar os seus conhecimentos técnicos ou relacionados ao produto ou serviço ao qual ele deseja informações.
Não omita informações. Para este tipo de cliente é ideal você saber direcionar o atendimento ou, então, passar para alguém que tenha mais expertise no assunto abordado.
Confuso/Indeciso
Na maioria das vezes, esse tipo de cliente vai precisar da ajuda do farmacêutico na drogaria na hora de tomar uma decisão sobre o produto ou serviço.
Essa é uma ótima oportunidade para, além de tirar dúvidas, agregar vendas. Ele pode até conhecer um pouco sobre o produto, mas precisa de alguém para fazer a venda consultiva.
Para atendê-lo e converter a venda, entenda qual produto ele busca, demonstre segurança ao falar e explique de forma clara os benefícios do produto que ele está levando. Aja com paciência, pois, normalmente, o cliente só precisa de um auxílio na tomada de decisões.
Cliente decidido
Entre todos os tipos de clientes, este é o cliente que já sabe o que quer ou já sabe o que o produto ou o serviço oferecem, já tem intenção de compra e vem ao estabelecimento unicamente com a intenção de efetivar a compra.
É o cliente perfeito para qualquer profissional que vai atendê-lo, mas ele sempre vai analisar o atendimento e a postura de quem presta o atendimento propriamente dito.
Oferecer produtos e serviços relacionados àquilo que ele procura é sempre um diferencial e o sucesso na venda, quase sempre, é garantido.
Empatia e paciência com os idosos
Entre os tipos de clientes que encontramos em nosso dia a dia nas farmácias e drogarias, idosos tendem a aparecer com uma certa frequência.
Grande parte das drogarias já possui clubes de vantagens ou descontos para clientes da terceira idade e, para agradar esse tipo de cliente é importante empatia, atenção, cuidado e paciência, uma vez que idosos podem apresentar dificuldades de visão, audição e até mesmo locomoção.
Geralmente é um público que tem mais dificuldade com relação a novas tecnologias, medicamentos novos, novas maneiras de tratamento e mudanças – mesmo que as mais simples, como embalagens de produtos. Mas atenção, isso não é regra!
Esse tipo de cliente busca, prioritariamente, medicamentos de uso contínuo, mas também se preocupam com prevenção e prezam muito por aquilo que lhes é dito ou recomendado durante o atendimento farmacêutico.
Por isso, categorias como vitaminas e nutracêuticos dirigidos aos idosos podem aumentar o ticket médio da drogaria e oferecer diferenciais de atendimento, principalmente por farmacêuticos que dominem o assunto.
Além desse atendimento diferenciado, é preciso levar em consideração as necessidades de locomoção dos idosos nos pontos de saúde.
Sendo assim, manter a farmácia iluminada, aumentar os espaços dos corredores e organizar os produtos facilitando o alcance dos idosos, são atitudes essenciais para fidelizar esses clientes.
Posturas inadequadas frente a todos os tipos de clientes
Generalizar um produto é um erro, muitos atendentes cometem o erro de dizer que todas as marcas são iguais e que a variação de preço é decorrente se a marca é mais famosa ou não. Isso diminui a percepção de valor sobre o que a drogaria oferece ao consumidor.
Sugerir de imediato um produto mais barato justificando que o preço é mais acessível também é um erro, pois o cliente pode se sentir minimizado.
Às vezes, o profissional farmacêutico é mal orientado e não percebe que o atendimento não termina quando o produto ou serviço foi recomendado e não se despede do cliente, não agradece e não o acompanha até o check-out ou, então, até a porta.
A gentileza deve fazer parte de todas as etapas de atendimento.
Uma recepção áspera, hostil, apática tem o efeito “bumerangue”: o cliente devolve isso para você rapidamente e ainda tem uma péssima impressão do atendimento e da empresa, espalha para todo mundo e a empresa pode ter sérios problemas no faturamento.
Além disso, o investimento em treinamento e capacitação deve ir além do operacional: deve estender-se ao conteúdo técnico (de preferência por categoria) e ao fator humano, garantindo o relacionamento e, consequentemente, a preferência do cliente.
O maior valor que a farmácia entrega ao cliente é o valor em saúde. Por isso, o foco de qualquer atendimento, independente dos tipos de clientes que encontramos em nosso dia a dia, deve ser a atenção e o cuidado com as necessidades do paciente ou cliente.
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