As farmácias estão buscando implantar serviços farmacêuticos, gerar novas fontes de receita e aumentar as vendas. Em tempos de concorrência agressiva, a oferta de serviços aos clientes sem mostra como uma grande oportunidade de se diferenciar no mercado.
Mas muitas farmácias e profissionais estão fazendo isso da forma errada.
Se é muito difícil atrair clientes para sua farmácia e para seus serviços farmacêuticos, por outro lado, é muito fácil perdê-los. Segundo Philip Kotler, grande referência do marketing, conquistar um novo cliente custa entre 5 e 7 vezes mais do que manter um atual. Por isso é sábio tomar todas as precauções para atrair e, principalmente, reter seu cliente.
Mas caso você não acredite nesse tipo de crendice, confira abaixo 5 formas brilhantes de afugentar e perder seu cliente de serviços farmacêuticos na sua farmácia.
#1 Receba mal seus clientes que pedem um serviço farmacêutico
Não precisa ser mal educado ou carrancudo para acolher mal seu paciente. Você pode ser mais sutil. Por exemplo, se um cliente seu entra na farmácia passando mal e pede para verificar a pressão arterial, seja rápido em enviá-lo antes ao caixa, na fila, para pagar pelo atendimento. Jamais ofereça uma cadeira ou um copo de água. E jamais, durante a venda de um medicamento, pergunte sobre como anda a saúde do seu cliente!
#2 Faça seu serviço rapidamente, e apenas isso
Se seu cliente pediu por uma glicemia, faça apenas isso. Informe o resultado e despache logo esse chato. E se o serviço for uma medida de pressão arterial, seja mais rápido ainda! Não gaste preciosos 10 minutos com ele, não precisa entregar uma declaração de serviço farmacêutico. Isso seria um desperdício. E nunca, jamais, ofereça uma avaliação complementar de saúde, um outro serviço, para o paciente que buscou apenas aquele serviço simples. Nada de cross-sell. Torne a experiência de atendimento dele a mais “esquecível” possível, esse é seu objetivo.
#3 Deixe a lista de medicamentos dos clientes em branco
Nunca pergunte a seu paciente quais medicamentos ele utiliza, se possui alguma doença crônica. Afinal, não faz diferença atender um paciente que utiliza 5 ou 10 medicamentos e que gasta R$ 250,00 por mês na sua farmácia. Nunca prepare para ele um calendário posológico que leva 2 minutos. Simplesmente faça o seu serviço e deixe ele ir embora. Diretamente para a concorrência.
#4 Mande os clientes embora e não agende retorno
Ah! E não vá cometer a imprudência de agendar um retorno, especialmente se a pressão arterial, colesterol, IMC ou glicemia estiverem nas alturas. Deixe ele ir e quem sabe um dia ele volte, afinal é do interesse dele. Com isso, você construirá uma enorme base de clientes atendidos apenas uma vez, que nunca mais voltaram. Esse é o segredo do não-sucesso da sua farmácia. É o ápice da não-fidelização.
#5 Desconecte o checkup da saúde da dispensação de medicamentos
Se por acaso aquele paciente tomar 5 ou 10 medicamentos todos os dias, jamais tenha a ideia de perguntar como está o tratamento, se está conseguindo fazer bem e se sente que está melhorando. Nunca tenha a ideia insana de perguntar a ele que dia do mês ele compra seus medicamentos e não agende esse retorno, para garantir que ele irá comprar seus medicamentos com você. Promover a adesão ao tratamento, melhor não.
Fuja disso!
Essas são oportunidades de ouro para você elevar seus serviços farmacêuticos ao próximo nível. Se você quer que sua farmácia prospere neste mercado faminto, se quer exercer seu trabalho com cuidado, levando saúde às pessoas, não cometa os erros acima. Pelo contrário:
- Acolha e receba bem seu cliente. Ofereça seus serviços sempre.
- Agregue vários serviços que o paciente necessita, no mesmo atendimento.
- Registre os medicamentos que ele/ela utiliza e suas doenças também.
- Agende o retorno do seu paciente, mais perto quanto pior estiver sua saúde.
- Agende a dispensação de pacientes polimedicados, promova adesão e aumente suas vendas.
Gerencie sua base de clientes com todo cuidado. Existem 20% dos seus clientes que, provavelmente, estão garantindo 80% das suas receitas. Cuide bem deles. Ofereça produtos e serviços de qualidade para todos e atraia novos clientes pela melhor propaganda do mundo: o boca-a-boca. Faça isso e veja a diferença.
