A empatia com o paciente é o ponto chave para estabelecer confiança com seu cliente na farmácia e garantir a qualidade no atendimento primário à saúde.
Implementar serviços para realizar atendimentos e consultas farmacêuticas é um longo processo, porém, é apenas o começo da jornada de se tornar um farmacêutico referência e de confiança.
Então, você, farmacêutico, já pensou em como ter se conectar com o seu cliente e transformá-lo em um paciente? Esse processo começa com a empatia com o paciente na farmácia.
Sua farmácia elevou o nível e agora é uma farmácia comunitária, além de atender o público oferecendo medicamentos e outros produtos, sua farmácia também disponibiliza serviços de saúde. Com isso, surgem pontos que você deve prestar atenção e desenvolver como profissional da área de saúde.
Geralmente pacientes com baixa escolaridade têm mais dúvidas e demandam mais ajuda com relação ao tratamento indicado pelo médico, além de não ter acesso às unidades de saúde em regiões periféricas. Grande parte da população brasileira não sabe que tem Diabetes ou que é hipertensa, por exemplo.
Para ajudar essas pessoas, você precisa trabalhar diversos pontos, o primeiro deles é sua empatia. Acolhê-los para ajudar na adesão ao tratamento. Então temos uma pergunta a te fazer: Você sabe a diferença entre simpatia e empatia?
Simpatia é algo breve, sem pensar no que estamos falando, sem pensar em como nosso conselho reverbera para a pessoa, por exemplo. Pode ser um conselho, é algo superficial que não gera conexão com a outra pessoa. É algo como: “veja pelo lado bom, pelo menos você está vivo”. E o seu papel, farmacêutico, está muito acima disso. Sua importância é fundamental para garantir o bem estar dessa pessoa que está na sua farmácia.
Empatia com o paciente é sobre conexão, é sobre você entender o que acontece com a pessoa que você está atendendo.
Para ter empatia em seu atendimento, você precisa se colocar no lugar da pessoa e imaginar como é ser aquela pessoa por um determinado tempo ou situação. Contextualize-se dentro da realidade do seu paciente.
Se no dia a dia esse exercício já é difícil, imagine como é atender o paciente de maneira empática e técnica. Quando falamos de pacientes que não têm conhecimento e o mínimo de compreensão do tratamento é onde devemos prestar mais atenção e estar mais presente para ajudá-lo como um profissional de saúde genuíno.
Como desenvolver a empatia com o paciente
Desenvolvemos 4 pontos de atenção na hora de atender e, o principal, orientar o paciente com baixa escolaridade no tratamento a ser seguido:
Primeiro passo: escuta ativa.
Esse é o momento mais importante, é aqui que você irá entender as limitações de compreensão e como deverá conversar com seu paciente. A escuta ativa é ouvir atentamente o que o paciente tem a dizer, quais são as dúvidas que ele tem sobre os medicamentos e tratamento, e manter seu foco inteiro nessa situação.
Segundo passo: conexão.
Crie uma conexão com o seu paciente para que ele se sinta à vontade para responder a anamnese e que a vergonha não seja um obstáculo no seu atendimento. Durante esse processo de conexão, insira conhecimento de uma maneira que a pessoa consiga absorver. Isso irá facilitar o processo da anamnese e fará com que o paciente se sinta acolhido. As dúvidas irão surgir nesse momento.
Terceiro passo: anamnese.
A anamnese é importante para entender a história clínica, problemas, sinais e sintomas do seu paciente. Tenha calma e escute atentamente para que as respostas te guiem para traçar um plano de tratamento que o paciente deve seguir, quais testes rápidos aplicar e limitar a interação medicamentosa.
Aqui o bloqueio da vergonha pode voltar, aqui você reativa a conexão e retoma o atendimento com calma. Lembrando que pessoas com baixa instrução têm dificuldade de seguir e concluir o tratamento, suas perguntas e respostas podem fazer com que um novo mundo se abra para seu paciente e ele consiga entender o processo para facilitar a adesão ao tratamento.
Quarto passo: orientação.
Ajude seu paciente a entender os termos médicos. Esteja disponível e atento na linguagem corporal dele para o que você está falando. A sua orientação irá ajudar no tratamento e salva vidas. Esse ponto é importante para que você utilize seus conhecimentos e seja o profissional de saúde referência na sua comunidade.
Quando você está vestindo seu jaleco na sua sala de atendimento, pense em como você pode fazer com que o acolhimento seja garantido e como a empatia com o paciente vai facilitar esse processo para alcançar resultados efetivos em saúde.
Dicas práticas para você ajudar seu paciente
- Sinalize as caixinhas de medicamento com adesivos ou canetas coloridas – além de orientar o paciente, você sinaliza na receita e na caixa do medicamento qual é o remédio que ele deve tomar. Pessoas com problemas de visão ou analfabetos normalmente têm vergonha de dizer que não conseguem ou não sabem identificar qual medicamento tomar, isso irá ajudar no resultado do tratamento e na saúde do seu paciente.
- Coloque alarme no celular do paciente – muitas pessoas não sabem mexer no celular e dependem dos seus familiares para conseguir executar coisas que para nós, farmas, é básico. Insira os alarmes para que o paciente não esqueça que está na hora de tomar a medicação. Simples e eficiente.
- Agende o retorno da consulta para realizar o acompanhamento do tratamento e avise sobre a consulta pelo WhatsApp um dia antes – isso irá ajudar na adesão do tratamento e você conseguirá mudar a vida desse paciente com atenção farmacêutica.
Ser farmacêutico vai muito além de atender no balcão da farmácia, é sobre ser um profissional de saúde que exerce sua profissão com excelência e tem satisfação pessoal e profissional em realizar seu trabalho.
A plataforma Clinicarx disponibiliza uma função que proporciona que você entregue um Calendário Posológico para seu paciente e diversas outras ferramentas que facilitam o acompanhamento e adesão ao tratamento.
Assim você pode seguir as 3 dicas básicas e ainda agregar mais valor ao seu trabalho com a entrega do calendário. Dica Plus: você pode sinalizar com os adesivos ou canetas coloridas no calendário também.
Entender e ter empatia com o paciente é um passo indispensável para se tornar referência em saúde na sua comunidade. É ser um cidadão consciente e promover autonomia para que todos possam cuidar da sua saúde com orientação profissional de forma segura e efetiva.
Essas ações, depois de um tempo, se tornarão automáticas e você irá transbordar para outras situações da sua vida. Comece hoje a ser empático, fidelizar e a gerar resultados na saúde dos seus pacientes!
Proatividade: agente de saúde de transformação na comunidade
